hamburger button
  • Частным лицам
  • Обращения клиентов (в том числе для защищенной категории лиц)

Обращение клиентов (в том числе для защищенной категории лиц)

Информирование клиентов (в том числе для защищенной категории лиц) о порядке работы Банка по рассмотрению их обращений

 

1

Адрес Главного Банка для переписки и представления письменных обращений клиентов (в том числе электронных)

1.1.Почтовый адрес:

АКБ «ИНДУСТРИАЛБАНК» 

01133, Украина, м.Киев

ул. Генерала Алмазова, 18/7

1.2. Електронный адрес: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

2

Перечень почтовых адресов Отделений Банка для подачи обращений 

 https://industrialbank.ua/ua/departments

3

Номер «горячей линии» Банка и режим работы

0 800 50 35 35

Круглосуточно – 24/7

4

Информация, которую предоставляет клиент в случае усного обращения 

Фамилия, имя, отчество заявителя, дата рождения, место проживания, содержание вопроса и номер телефона для звязи

5

Особенности оформления обращений клиентов и сроки их рассмотрений

1) Клиент имеет право подать обращение, касающееся деятельности Банка;

2) Клиент имеет право на обращение в Национальный банк Украины согласно Инструкции об организации рассмотрения обращения граждан, проведения лично приема и обеспечения доступа к публичной информации в Национальном банке Украины, утвержденному решением Правления Национального банка Украины от 04.05.2020 №332-рш по решению поставленных в обращении вопросов, включая случаи, если Банк не предоставил ответ на обращение в установленный законодательством Украины срок для рассмотрения обращений или полученный ответ не удовлетворил клиента;

3) Подача обращения в Банк или в Национальны банк не лишает клиента права на обращение в суд, в соответствии с законодательством Украины за защитой своих прав и интересов;

4) Должностные лица Банка несут ответственность за:

  • отказ в принятии та рассмотрении обращения;
  • нарушения сроков рассмотрения обращения;
  • другие нарушения права клиента на обращение согласно с законадательсвом Украины.

5) Каналы связи для подачи клиентами обращений:

в письменнм виде:

  • почтовой связью;
  • нарочно;
  • через вебсайт Банка;
  • через электронную форму на «Линии доверия» на веб сайте Банка: также сообщения о неприемлемом поведении* работников Банка;
  • на электронный адрес reception@industrialbank;
  • через інтернет-майданчики Банку в Facebook, AppStore, PlayMarket, Google-карт.

устно:

  • в кол-центр (тел.0 800 50 35 35);
  • с помощью телефонной связи;
  • на личном приёме.

* Неприемлемое поведение включает представление недостоверной финансовой, статистической и управленческой отчетности, преступления в сфере служебной деятельности, преступления в сфере хозяйственной деятельности, нарушение санкций, легализация (отмывание) доходов, полученных преступным путем, финансирование терроризма и финансирование распространения оружия массового уничтожения, неконкурентная практика, взяточничество, коррупция мошенничество, нарушение прав потребителей, нарушение требований законодательных, нормативно-правовых и/или внутрибанковских документов; (п.3.1 Положения о порядке работы с сообщениями, поступающими по электронному адресу "Линии доверия" АКБ "ИНДУСТРИАЛБАНК").

себя: предоставление недостоверной финансовой, статистической и управленческой отчетности, преступления в сфере служебной деятельности, преступления в сфере хозяйственной деятельности (мошенничество), нарушение санкций, легализацию (отмывание) доходов, полученных преступным путем, финансирование терроризма и финансирование распространения оружия массового уничтожения, неконкурентной практику, взяточничество, коррупцию, нарушение прав потребителей, нарушение законодательства Украины, внутренних документов Банка.

6) Согласно с требованиями Закона Украины "Об обращении граждан", устанвлены следующие требования рассмотрения обращений:

Обращения рассматриваются и решаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а те, которые не требуют дополнительного изучения, - безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения. Если в месячный срок решить затронутые в обращении вопросы невозможно, руководитель Банка устанавливает необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, затронутых в обращении, не может превышать сорока пяти дней.

По обоснованному письменному требованию клиента срок рассмотрения может быть сокращен.

Обращение граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.

6

Электронные обращения

 Бланк электронного обращения клиента

7

7.1. Номер телефона для записи клиентов на личный прием;

7.2. Адрес, по которому проводится личный прием

7.3. График личного приема клиентов 

7.4. Выдержка из нормативно-правового акта, регламентирующего организацию работы с обращениями клиентов по организации личного приема

7.1. (044) 290 89 67

7.2. м. Киев ул. Генерала Алмазова, д.18/7;

7.3. Глава Правления Довбенко М.В. –

ежемесячн в третью пятницу с 16-00 до 18-00;

7.4. Выдержка с Методических рекомендаций НБУ

8

Ссылка на раздел «Обращение граждан» официального интернет-представительства Национального банка, где размещена информация о рассмотрении обращений Национальным банком Украины

 logo nbuhttps://bank.gov.ua/ua/consumer-protection/citizens-appeals

9

Внутрибанковские документы, регламентирующие порядок рассмотрения обращений клиентов в Банке

Инструкция с деловодства в АКБ «ИНДУСТРИАЛБАНК»

10

Сведения о возможности подачи обращения лично или через уполномоченное на это другое лицо во всех местах предоставления услуг клиентам

Клиент имеет право подать обращение лично или через уполномоченное на это другое лицо во всех местах предоставления Банком услуг клиентам
11. Процедура рассмотрения жалоб Порядок рассмотрения АКБ "Индустриалбанк" жалоб клиентов или потенциальных клиентов в сегменте деятельности по торговле финансовыми инструментами.
12.

Защищенная категория лиц

К защищенной категории клиентов относятся:

• военнослужащие Вооруженных Сил Украины, других образованных в соответствии с законами Украины воинских формирований и правоохранительных органов специального назначения, Государственной специальной службы транспорта, Государственной службы специальной связи и защиты информации Украины, проходящих военную службу на территории Украины;

• военнослужащие, ставшие лицами с инвалидностью вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы, или вследствие заболевания после увольнения их с военной службы, связанного с прохождением военной службы;

• члены семей военнослужащих, погибших, умерших или пропавших без вести;

• лица, находящиеся в плену, лица, с которыми потеряна связь, лица, пропавшие без вести.
13.

Подтверждающими документами о принадлежности потребителя к защищенной категории являются:

• для военнослужащих Вооруженных Сил Украины, других образованных в соответствии с законами Украины военных формирований и правоохранительных органов специального назначения,
Государственной специальной службы транспорта, Государственной службы специальной связи и защиты информации Украины, которые проходят военную службу на территории Украины, – подписана командиром (начальником, руководителем) или лицом, его замещающим, соответствующего структурного подразделения, в котором проходит службу такой военнослужащий, или руководителем территориального центра комплектования и социальной поддержки, который принял меры по призыву потребителя на военную службу, скреплена гербовой печатью справка по форме, установленной приложением №2 к Закону Украины "О потребительском кредитовании";

• для военнослужащих, ставших лицами с инвалидностью вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы, или вследствие заболевания после увольнения их с военной службы, связанного с прохождением военной службы – удостоверение инвалида войны;

• для членов семей погибших или умерших военнослужащих – удостоверение члена семьи погибшего;

• для лиц, находящихся в плену, лиц, с которыми потеряна связь, лиц, пропавших без вести, для членов семей пропавших без вести военнослужащих – информация, предоставленная государственным предприятием, выполняющим функции Национального информационного бюро, о том, что лицо удерживается в плену или находится в заложниках государства-агрессора, или включено в реестр как таковое, с которым потеряна связь, или пропала без вести.
14.

Утрата принадлежности к защищенной категории лиц

О потере принадлежности к защищенной категории лиц, клиент должен уведомить Банк в течение 30 календарных дней.

О принадлежности к защищенной категории потребитель может сообщить лично, также об этом могут сообщить его близкие лица, представители, наследники, поручители или имущественные поручители с помощью контактных данных, указанных в перечне контактных данных Банка.
15.

Порядок урегулирования просроченной задолженности и защищенная категория лиц

При урегулировании просроченной задолженности в период действия военного положения в Украине, введенного Указом Президента Украины "О введении военного положения в Украине" от 24 февраля 2022 года № 64/2022, утвержденным Законом Украины "Об утверждении Указа Президента Украины "О введении военного положения в Украине", и в течение 90 дней со дня его прекращения или отмены кредитодатель, новый кредитор, коллекторская компания, физические и юридические лица, привлеченные на договорных началах кредитодателем, новым кредитором, коллекторской компанией к непосредственному взаимодействию с потребителем, его близкими лицами, представителем, наследником, поручителем или имущественным поручителем, третьими лицами, взаимодействие с которыми предусмотрено договором о потребительском кредите и дали согласие на такое взаимодействие, дополнительно обязаны соблюдать следующие требования по этическому поведению:

1) не взаимодействовать по собственной инициативе с потребителем, который предусмотрен настоящим пунктом способ сообщил о своей принадлежности к защищенной категории или относительно принадлежности которого к защищенной категории в предусмотренный этим пунктом способ сообщили близкие лица такого потребителя, его представители, наследники, поручители, имущественные поручители или третьи лица, взаимодействие с которыми предусмотрено договором о потребительском кредите и дали согласие на такое взаимодействие.

2) не взаимодействовать по собственной инициативе с близкими лицами потребителя, принадлежащего к защищенной категории, его представителем, кроме представителя, не являющегося близким лицом такого потребителя, третьими лицами, взаимодействие с которыми предусмотрено договором о потребительском кредите такого потребителя и дали согласие на такое взаимодействие.

Потребитель, который принадлежит к защищенной категории и желает на период действия военного положения в Украине и в течение 90 дней со дня его прекращения или отмены прекратить взаимодействие с лицами, указанными в абзаце первом настоящего пункта, его близкие лица, представители, наследники, поручители или имущественные поручители сообщают кредитодателя или нового кредитора о таком волеизъявлении и принадлежности потребителя к защищенной категории с помощью любого средства коммуникации, реквизиты которого размещены на веб-сайте такого кредитодателя или нового кредитора, с предоставлением копий подтверждающих документов о принадлежности потребителя к защищенной категории.

Кредитодатель или новый кредитор безотлагательно, не позднее следующего рабочего дня после получения уведомления о желании потребителя прекратить взаимодействие и о его принадлежности к защищенной категории с копиями подтверждающих документов о принадлежности потребителя к защищенной категории, сообщает об этом коллекторская компания, физические и юридические лица, привлеченные на договорных началах кредитодателем, новым кредитором, коллекторской компанией к непосредственному взаимодействию с потребителем, его близкими лицами, представителем, наследником, поручителем или имущественным поручителем, третьими лицами, взаимодействие с которыми предусмотрено договором о потребительском кредите и дали согласие на такое взаимодействие.

Кредитодатель, новый кредитор, коллекторская компания, физические и юридические лица, привлеченные на договорных началах кредитодателем, новым кредитором, коллекторской компанией к непосредственному взаимодействию с потребителем, его близкими лицами, представителем, наследником, поручителем или имущественным поручителем, третьими лицами, взаимодействие с которыми договором о потребительском кредите и дали согласие на такое взаимодействие, прекращают взаимодействие с лицами, указанными в абзацах втором - восьмом пункта, безотлагательно после получения ими такого уведомления.

Потребитель, потерявший принадлежность к защищенной категории, обязан уведомить об этом кредитодателя, нового кредитора в течение 30 календарных дней со дня потери принадлежности.

Кредитодатель, новый кредитор имеет право обратиться за подтверждением информации о принадлежности потребителя к защищенной категории к центральному органу исполнительной власти, в ведении которого находится структурное подразделение, в котором проходит службу такой потребитель, территориального центра комплектования и социальной поддержки, осуществившего меры по призыву потребителя на военную службу, государственного предприятия, выполняющего функции Национального информационного бюро, - относительно информации, что лицо содержится в плену или находится в заложниках государства-агрессора, или включено в реестр как таковое, с которым потеряно или пропала без вести. Ответ на такой запрос кредитодателя нового кредитора предоставляется в течение 30 календарных дней со дня его получения.


После получения уведомления потребителя о потере принадлежности к защищенной категории или ответа на запрос с указанием, что потребитель не относится к защищенной категории, кредитодатель, новый кредитор, коллекторская компания, физические и юридические лица, привлеченные на договорных началах кредитодателем, новым кредитором, коллекторской компанией непосредственного взаимодействия с потребителем, его близкими лицами, представителем, наследником, поручителем или имущественным поручителем, третьими лицами, взаимодействие с которыми предусмотрено договором о потребительском кредите и предоставивших согласие на такое взаимодействие, вправе возобновить взаимодействие по собственной инициативе с таким потребителем, его близкими лицами, представителем потребителя, третьими лицами, взаимодействие с которыми предусмотрена договором о потребительском кредите такого потребителя.

 

 

Не нашли необходимую информацию?

Укажите свой номер телефона и мы перезвоним в ближайшее время!

Покупка:
  • USD 39.50
  • EUR 42.00
Продажа:
  • USD 40.20
  • EUR 43.20
Курсы обмена валют могут отличаться в разных отделениях и меняться в течение дня. За более детальной информацией обращайтесь по телефону +380 44 290 9371